消委會．搬屋投訴｜樓梯費報價未講清　落訂始知全單加收15%

無論是本地搬遷抑或移居海外，不少市民都會聘用搬屋公司代勞，惟不時產生消費糾紛。消費者委員會今日（15日）公布，近3年每年均接獲逾30宗有關搬屋服務的投訴，今年首9個月已接獲29宗，較去年同期的25宗上升16%。主要爭議包括報價條款欠詳盡、海外搬運無期延誤，以及物品損毀後的賠償機制不明等。

報價單標明「不包括樓梯費」 投訴人質疑無講明計算方法

根據消委會數據，由2023年起計共接獲123宗有關搬屋服務的投訴，2023年有30宗，2024年及2025年同接獲32宗，今年首9個月則有29宗，較去年同期的25宗上升16%。

在本地搬遷個案中，收費透明度不足成為主要摩擦點。市民孟先生透過A公司的網上平台輸入搬運資料，獲報價約2,000元，遂支付200元訂金。惟其後搬運職員致電了解細節，得知其現居大廈正門有5級樓梯後，要求全單加收15%「樓梯費」。

孟先生隨即向客服查詢，對方雖指報價單已標明「不包括樓梯費」，並解釋搬運涉及4級或以上樓梯即須收費，但孟先生翻查單據發現，當中完全沒有說明計費方式及門檻，且報價時商戶亦未有主動查詢。孟先生認為資訊不透明影響其決定，要求取消訂單並退回訂金被拒，遂向消委會求助。經消委會介入後，A公司表示會檢討溝通流程，並同意取消預約及退還200元訂金。

另一市民馬先生花費約9,000元委託C公司搬家，當中包括一部價值約1.1萬元的75吋液晶電視，公司亦有提供簡單包裝防護。惟抵達新居開箱後，發現電視屏幕上方有明顯裂痕且無法顯示，經保養商檢查證實已無法維修。

馬先生要求賠償，但C公司最初僅表示可賠償300元。消委會跟進後，C公司指馬先生早前未有按其賠償機制申請，及後向馬先生詳細解釋索償流程。馬先生補交表格及資料後，公司重新檢視個案，最終支付了條款所列明的賠償上限2,000元，個案得以解決。

消委會指，搬屋服務實際收費受貨量、搬運地點、樓梯及步行距離等多個因素影響，建議商戶在報價前應主動向消費者查詢可能影響收費的環境及需求，並在報價單中清晰列明附加費條件及計算方式；針對海外搬運，商戶亦應清楚說明服務範圍、運送方式風險及主動更新運送狀況。

消委會同時提醒消費者，挑選搬屋公司時應多作比較，索取報價時主動提供詳盡的搬運資料，如物品數量、是否有樓梯及停車距離等。在確認服務及支付訂金前，應仔細核對條款及索償機制上限，並保留所有交易文件及對話紀錄。搬遷前亦宜為貴重或易碎物品拍照記錄狀態，抵達後盡快核對及檢查，以保障自身權益。