消委會｜客服投訴個案首三季升60%　8號風球經AI客服門票改期失敗

【消委會／網上投訴處理平台／客戶服務投訴】消委會今日（15日）公布，客戶服務投訴數字近年不斷上升，今年首三季錄得3,078宗，遠高於去年同期的1,926宗，升幅約59.8%。其中有投訴人在網上平台預訂活動門票，其線上客服的人工智能稱可因應情況改期，事主其後花約400元買門票，惟天文台發出八號風球，AI客服未能協助辦理改期，又苦無方法聯絡線上真人客服，最終事主向消委會求助，通過消委會新出的網上投訴處理平台解決事件，訂票平台願意改善AI功能及改期。

消委會今日（15日）公布客戶服務投訴個案數字，顯示呈上升趨勢，由2023年的2,086宗，升至去年的2,715宗，而今年1月至9月更錄得3,078宗，遠高於去年同期的1,926宗，升幅約59.8%，而2023年起已累計投訴共10,052宗。

AI客服回應網上訂門票可改期 惟活動取消無法聯繫真人客服

投訴人岳小姐打算透過B公司的網上訂票平台，預訂5日後的活動門票，不過天文台預告未來數日天氣或不穩，加上事主留意到門票一經確認，便不可自行取消，因此特別透過B公司的線上客服查詢活動當日若懸掛八號風球，門票能否改期使用，其線上客服的人工智能回應指，門票可因應當日情況改期，事主因而放心購買3張門票，共支付約400元。

最後活動當日天氣惡劣，天文台發出八號風球，事主未能使用門票，翌日便聯絡B公司的線上客服要求改期，惟AI客服未能協助辦理，又苦無方法聯絡線上真人客服，嘗試致電熱線也無人接聽，於是她再發送電郵，並在B公司的社交媒體專頁留言，但等待數天仍無回覆。

隨後事主直接聯絡活動主辦方查詢，獲回應指無法直接為訂票平台購買的門票改期，建議她與B公司聯絡，最終事主向消委會求助，希望能協助聯絡B公司更改門票日期。

網上平台稱將改善AI客服 即日協助更改門票日期

事主及B公司均同意使用消委會新平台的「網上爭議解決」服務，雙方開設專屬聊天室，而B公司檢視資料後，即日在聊天室回應指，表示系統顯示當時她僅與AI客服對話，根據聊天紀錄，由於她未有向AI客服直接要求「轉人工」或點選「專員服務」，因此個案未有轉交真人客服跟進。

事主翌日回應B公司，表示明白使用AI客服是市場大勢所趨，同時應向客戶提供充足的指引以轉駁至真人客服，又指當日她也向AI提出「找不到真人客服」，惟AI沒有協助轉駁。B公司則指，已將有關意見轉達至技術團隊，冀將來作出改善，並在即日下午成功為事主更改門票日期，最終個案在3個工作天內得以解決。

消委會︰引入人工智能應同時向客戶提供清晰指引

消委會指，人工智能應用是大勢所趨。AI客服有助提升查詢及投訴處理效率，但當消費者需要進一步協助時，AI客服未必能完全理解消費者的需要，仍可能需要真人客服支援，因此業界在引入人工智能時，應同時向客戶提供清晰指引，讓消費者了解如何有效使用AI客服，以及在有需要時如何轉駁至真人客服。

家居寬頻銷售員聲稱續約收306元 惟合約顯示收406元

投訴人周先生今年1月23日接獲C電訊公司銷售員來電，推銷家居寬頻續約服務，1000M家居寬頻如續約36個月，月費306元；如續約24個月，月費326元，兩者費用均已包括路由器租用費，由於36個月合約的月費更優惠，他於是在通話中同意該服務，並在4日後，即1月27日新合約生效。

惟通話結束後不久，事主收到C公司的服務合約列明月費406元，較電話推銷時所述的306元，高出100元。由於價格有明顯差異，事主翌日致電聯絡相關銷售員，但無人接聽，他隨後致電C公司客戶服務熱線查詢及要求跟進，惟客服人員表示此合約需由相關銷售員處理，未能直接更改相關合約內容，只能協助記錄事主的聯絡資料，並促請銷售員在4小時內回電，惟事主一直未有收到任何回覆。

新合約生效在即，事主擔心若未能在生效前取消或更正合約，將要付出較高的費用，因此他同日透過電郵向C公司作出投訴，表明不接受406元月費，要求即時取消相關合約，同時向消委會求助，

事主及C公司均同意使用消委會新平台的「網上爭議解決」服務，雙方開設專屬聊天室，C公司4個工作天後透過聊天室，就事件帶來的不便致歉，並表示相關銷售員已為取消家居寬頻合約，同時退回已收取的首月月費。事主翌日透過聊天室確認接受安排，雙方在5個工作天內達成共識。