社署社工「能醫不自醫」　壓力爆哭著上班　一人跟百個案誰來助？

【社署社工/精神健康/工作壓力/人手問題/焦慮文化/社會危機】「去到一個位控制唔到自己，返工會驚，心跳，手震，喊住行去返工。」資深社署社工李小姐（化名）稱近年經歷工作壓力爆煲，情緒受困，每日哭著上班，經過心理輔導及精神科治療，復工後調離原來崗位，自覺難恢復昔日對助人的投入，「我會提醒自己呢份都係一份工。」 助人者難自助是個人抗壓問題、抑或與社署內部運作有關？《香港01》訪問了李小姐及另一位現職社署社工，以及社署社工總工會，他們都指出，社署近年離職率高、流失資深社工，人手不足、青黃不接，工作量卻有增無減，內部亦存在問責文化，充斥焦慮氛圍，無不增添社工壓力。 談到如何減輕壓力，他們就說希望社署的管理文化轉趨正面，冀管理層給予前線更多支援，「唔好外面有投訴，就覺得一定係同事做錯。」

憶那段哭著上班日子：返工會驚，心跳，手震

李小姐（化名）任職社署社工已逾10年，近年經歷過一場情緒困擾，接受過心理輔導，看過精神科，曾休假一段時間，復工後調往其他崗位，「有時都覺得對唔住啲同事，我就咁走咗去。」

回憶情緒何時現困擾、與工作的關係，李小姐說難以記清或分辨從哪個時間點開始，但察覺自身「唔係好掂」之後，仍有大半年時間堅持「一切如常」地上班，除了寢食難安，日漸消瘦，她憶述那段日子每日哭著上班，每當行到辦公大樓的大堂，便擦乾眼淚，「去到一個位控制唔到自己，返工會驚，心跳，手震，喊住行去返工。」

知情緒受困未敢求醫 自我質疑「唔夠硬淨、唔夠叻」

李小姐試過自救，靜觀、接受心理輔導，卻遲遲未敢向精神科醫生求醫，她自言身為社工，知道精神健康的相關知識，仍會擔心求醫後會影響其他人對她的看法；又會將問題個人化，自我質疑「一定係我唔夠硬淨、唔夠叻。」

她更會怕因病請假，同事要分擔其工作，「當發生喺自己身上，要承認自己真係去到呢個地步，要接受治療，原來好難，突然就明白點解以前啲個案唔肯睇醫生，原來心理關口唔係咁容易跨過。」

管理層緊張投訴 前線縱遇不合理對待只有「硬食」

談到工作帶來的壓力，李小姐指，隨著福利意識提高，市民對公共服務要求愈來愈高；與此同時，社署問責風氣愈來愈強，每當社工被投訴，不論合理與否，均要按內部指引及指標在限時內處理及回覆，管理層也傾向緊張，除行政工作加重負擔，她更在意管理層未有好好支援前線：「就算係唔合理對待，只有硬食，若然管理層想息事寧人，前線好難做。」

流失資深社工 個案趨複雜 「份工難做咗」

李小姐又指，社署近年流失不少有經驗社工，惟社工處理個案最需要就是經驗，流失有經驗的人，失卻經驗承傳，聘得新人也無法彌補，「係青黃不接」。

她續指，社工工作量不止看個案數量，也關乎個案複雜程度，現時不少個案可同時涉及多種情況與需要，例如跨境婚姻、來港後離婚變單親、孩子有特殊教育需要，「複雜度高咗，變相同事要捱，新舊同事都要照做，係令呢份工難做咗。」

嘆疲於奔命無暇梳理自己 今提醒自己「係一份工」

李小姐說，以前在前線工作，總是想幫求助者處理好問題，每日忙著處理不同個案，工作做不完，沒有空間梳理自己，這場情緒風暴迫使她赤裸地面對工作及自己，「有些位置要承認自己是無能為力，並非肯做就一定有成果。」她說預計不到自身狀況變化，想像不到未來，只能見步行步，但面對工作，「我會提醒自己呢份都係一份工。」

在社署工作數年社工A先生（化名）同樣指出，經歷近年的移民潮、退休潮，社署內部青黃不接，人手少，工作量卻愈來愈大，隨著不同事件出現，譬如醫療收費減免、強制舉報虐兒生效等，工作量有增無減。

A先生續以不同單位社工同時跟進的個案數目，說明工作量之大。以他所知，綜合家庭服務中心社工為例，每人平均同時跟進40個個案，有些人更會同時跟進50至60個案；普通科的醫務社工平均會同時跟進60至70個個案，部分人會同時進逾百個個案，「係社署咁耐，工作量無減過。」

他形容社署工作強度高，每年雖有聘請新人，但新人加入後難適應，不少人很快就離職，轉至其他社福機構、甚或轉行，「留到幾耐，係大家都會關注。」有些同事更會因為擔心無法負擔升職後的工作量而拒絕升職。

社署內部存在「焦慮文化」 冀管理層正面支援前線

A先生又說，絕對認同社署內部存在「焦慮文化」，每當有投訴，管理層會要求前線社工詳盡解釋，社工須按內部指示在限時內回覆投訴，耗費很多精神及時間。

他留意到，新晉管理層或因年輕、經驗不足，容易責怪前線「做得唔好」，前線又會覺得管理沒好好支援，「我哋前線睇，管理層好驚投訴，我哋有道理又好，無道理都好，佢哋都係希望我哋息事寧人。」

政府本月開始推行公務員評核制度優化計劃，社署助理社會工作主任、社會工作主任所屬職系會納入其中。A先生說評核改革下，至少有5%人會被評不達標，同事對跌入這5%均感壓力，亦會引發同事間不必要的競爭，影響工作及合作關係。

問到怎樣可以幫社署社工減壓，李小姐及A先生提到希望社署的管理文化可轉趨正面，多支援前線，「唔好外面有投訴，就覺得一定係同事做錯。」A先生也建議，社署增加每年招聘次數，盡量補充人手，減輕社工工作量；在公務員評核方面，政府應考慮社署是專業職系為主的部門，不需要有至少5%人被評不達標的常態分布。