交流站：勿视义诊为理所当然

一位病患原本预约上午9时看诊，之后致电中心，告知自己会迟到。病患约于上午9时32分抵达。我告知他，前面还有三位病患，需要稍作等候。病患情绪激动，不断指责我。他表示，自己已经因为迟到而感到难过，却还需要等待；甚至说，如果还要等，就不让医师为他针灸。病患持续责骂约十分钟。期间，我没有与他争辩。病患看诊后，向其他人员表达歉意。当时，我情绪尚未平复，选择留在休息室，没有接受他的道歉。

这件事让我感到委屈和难受。我当下的感受，就像一个人先打了别人一巴掌，之后再给对方一颗糖果；后来的善意，并不能立即消除先前受到的伤害。作为服务人员，我愿意继续学习如何以更平和的方式面对不同的人与事，但也希望服务过程中能够建立相互尊重的界限。慈悲与包容不代表必须默默承受所有不合理的言语，而是学习在尊重他人的同时，也妥善照顾自己的情绪。

一个义诊中心，愿意免费为人看诊，背后付出的不只是时间和专业，还有人力、资源、精力，以及一颗愿意帮助别人的心。我们本来是出于善意，希望减轻别人的负担、帮助有需要的人，结果有些人不但不珍惜，反而觉得理所当然。当一个人得到帮助时，他可以选择感恩，也可以选择认为这是自己应得的。有些人一旦习惯了别人为自己付出，就会逐渐忘记这份帮助本身就是一种善意。免费义诊，是我们愿意付出，不代表我们有义务无条件满足每个人的要求。免费不等于没有成本，更不等于没有原则。有些人可能真的处于困境，也可能因为生病、焦虑或生活压力而表现得不好。我们可以理解他们的难处，但理解不代表必须接受不尊重的对待。义诊中心可以有服务范围、流程和原则。我们有责任尽力提供专业服务，但这不代表每一位病患的所有要求都必须得到满足。

我们当然可以客观地了解投诉的原因。如果确实有需要改进的地方，就改善；如果只是因为没有满足对方不合理的要求，也不必因此否定自己的付出。不过，善良也需要界限。该提供的服务，尽心尽力；超出能力的要求，可以礼貌拒绝；面对不合理的态度，也不必一味忍让。所以，我们不能只要求善良的人继续忍耐，也不能把所有投诉者都看成不讲道理的人。我们应该追求的是：让需要帮助的人得到应有的照顾，让愿意付出的人得到应有的尊重，让合理的投诉得到处理， 对不合理的要求明确划定界限。