麥當勞失控少女傳有前科　心理學家：疑受創傷籲身邊人跟進狀況

昨日（26日）凌晨網上流傳多段影片，可見一名女生在馬鞍山麥當勞，疑不滿職員態度，一邊持手機拍攝，一邊與職員爭執。期間有人向女職員潑水，又失控扔擲外賣食物，再哽咽指控女職員，直接坐在地下激動痛哭。至今日（27日）網上再有片段流出，懷疑為同一名少女，早前在機舖疑因排隊問題與重覆玩局數問題，與其他顧客公開爭執；另有片段可見，懷疑同一名少女在茶餐廳內，疑不滿等候外賣太久，同樣對店員邊罵邊舉機，疑早在公眾場合有失控「前科」。

網民憂少女屢次情緒失控，或涉及心理與精神問題。有心理學家表示，單憑短片難以即時斷定個案是否涉及精神健康問題，因情緒失控可能受環境刺激、急性壓力反應、甚至人格障礙或藥物影響等多重因素交織而成，惟若當事人出現嚴重失能或行為異常，則建議尋求專業醫療與心理協助。專家亦建議，旁觀人士或前線服務人員，遇到同類情況，如何應對危機。

另有心理學家分析指，事主年齡較小，一般推測可能與個人遭受較多創傷有關。例如其家庭背景或缺乏關愛的情況較為複雜，因此事主可能不太清楚應如何遵守相關規則，甚至會透過較激動的行為來引人注目、博取關心，主要是因為平時受到冷落。因此，也期望學校、同學及社工能夠持續跟進其狀況。

香港心理學會輔導心理學部註冊輔導心理學家方婷認為，單憑短片難以即時斷定個案是否涉及精神健康問題，要視乎少女在公眾地方失控的次數有多頻繁。在麥當勞的片段中，少女僅對單一店員有反應，並無對其他人有攻擊性行為，或只受單一事件刺激而已。

剖析情緒失控背後：急性精神問題、人格障礙與創傷觸發點

方婷舉例指，急性精神問題會引起情緒激動問題，譬如思覺失調中出現幻聽，會錯覺接收指令或認為被人針對，妄想「全部人都想害你」，令外界旁人不知道發生甚麼事，誤以為患者「跳掣」，又或者「譫妄」症。而躁狂症則並非單一事件可引發，即使沒有算特定刺激，會易怒、衝動，判斷力下降，做出常人難以理解行為。

此外，還有其他人格障礙，這並非精神病。例如反社會人格，或者邊緣人格障礙，患者通常情緒較不穩定且具攻擊性，會覺得別人在針對自己這些情況，都有可能伴隨情緒激動出現。她進一步探討，情緒激動病有可能與壓力反應或創傷相關。

例如過去曾遭受欺負，曾被人看不起，或在學校詢問問題時，遭到輕視與冷落。因此，當突某位店員不理會她時，便會瞬間誘發情緒激動。此外，亦要考慮背後會否受到酒精及藥物的影響。

何時需要尋求專業協助？專家拆解三大判斷標準與行為根源

被問道出現甚麼行為時需要尋求專業人士去幫助？方婷指，需要尋求協助的三大常見判斷標準為，第一，自己感到強烈的不舒服。 第二，出現「失能與失功能」，例如以前好好與人溝通的事，現在變得輕易演變成爭執、不歡而散；或以前能專心工作、完成任務，現在連專注十分鐘都做不到；第三，行為與感受與大部分人不一樣，而且若片段失控情況是長期的模式， 一周內都有兩三件原本可以簡單解決的事，都會引致發脾氣，則需要找專業人士做評估。

另外，部分個案可能並非無法控制自己，而是「有意識地」選擇用熟悉的方式去處理衝突。由於每個人的家庭背景不同，若從小到大目睹父母經常透過大吵大鬧或動粗來解決問題，當事人可能從未學習過正確的衝突管理技巧，因而認為「越惡就贏」就是唯一的處理方式，源於成長環境與行為慣性，此類情況其實可以透過教化去調整。

面對情緒激動顧客 前線服務危機應對 切忌「鬥大聲」、假設及反問

至於在公眾例如前線服務店員，面對情緒激動的顧客，她建議前線店員應以保障自身安全為首要原則，絕不能以更大聲的態度與對方對鬧，加劇衝突。店員可評估對方有沒有胡言亂語，例如出現「你哋個個都想害我！」，這是危機之一反映對方受幻覺影響； 店員亦可留意對方語言、動作及狀態。對方是否手執武器，或出現肌肉極度緊繃，出現攻擊行為，要撤離及報警。

若對方僅在大聲投訴或情緒激動，但沒有實質攻擊性動作，可感受對方情緒，肯定及接納對方感受，予對方繼續表達，不要打斷。之後可陳述事實：「我見到你依家好唔開心」，解釋原因，切忌不要假設與反問，避免使用如「你覺得自己好威／好勁啊？」。若可由其他同事新面孔接手，有助於降低對方的激動情緒，如果處境持續升溫則需要尋求警方協助。

另外，臨床心理學家鄒凱詩估計，鑑於事主年齡較小，一般推測可能與個人遭受較多創傷有關。例如其家庭背景或缺乏關愛的情況，因此她可能不太清楚應如何遵守相關規則，甚至會透過較激動的行為來引人注目、博取關心，主要是因為平時受到冷落。因此，也期望學校、同學及社工能夠持續跟進其狀況。

情緒急救指南：專家教路「數脈搏」與「照鏡子」平伏失控情緒

當面對即將情緒失控或感到理智就快斷線的狀況時，我們該如何進行即時的情緒急救？方婷表示，有一個簡單方法，仿效中醫的「把脈」，將手放在手腕的脈搏處，感受每一次跳動，代表控制著呼吸，基本上由數字1順數到100下，大約需時一至兩分鐘，便能平復情緒。她又建議，如果當下的情緒主要是憤怒，可以嘗試拿一面鏡子照著自己。人在憤怒或崩潰時的面部表情通常相當扭曲或難看，對自己說：「原來我現在的感受是這樣的……」，從而舒緩當時的強烈情緒。

警方回覆《香港01》查詢時表示，今日（26日）凌晨1時12分，1名17歲女子前往馬鞍山西沙路632號1間商場的食肆取餐，詢問37歲洪姓女職員外賣進度，洪女表示不知道，要求對方留意店內螢幕，女子懷疑不滿洪女態度，雙方發生口角，女子一度扔食物，男經理報警求助，女子母親知悉事件到場。

警員接報到場，現場回復平靜，洪女報稱頭暈，由救護車送往威爾斯親王醫院接受檢查，案件列作「投訴滋擾」和「病人」處理，暫時無人被捕。