AI客服普及率達87％！金融保險居冠 資策會揭使用新趨勢

資策會產業情報研究所（MIC）最新調查顯示，高達87%網友曾使用AI客服，其中以金融保險業的使用比例最高。（AI合成圖）

〔記者邱巧貞／台北報導〕隨著企業加速導入AI客服，民眾使用AI客服的機會也逐漸增加，資策會產業情報研究所（MIC）最新調查顯示，高達87%網友曾使用AI客服，其中以金融保險業的使用比例最高，電信通訊及零售電商分居第二、第三名。

資策會MIC發布的「AI客服行為與意向大調查」，顯示雖然87%網友曾使用AI客服，但目前仍以低頻率使用者居多，占59%，高頻率使用者僅21%。不過，相較前一年，43%用戶增加使用頻率，僅5%減少，反映AI客服的使用動能逐漸增強。

從產業別來看，AI客服用戶曾使用比例最高的前五大產業，依序為金融保險55%、電信通訊38%、零售電商32%、餐飲服務26%，以及科技與消費性電子23%。

不同年齡層的使用情況也有差異。其中，46至65歲用戶曾使用金融保險AI客服的比例超過六成；18至25歲年輕用戶則有53%增加使用頻率，比例高於其他年齡層，且在零售電商及餐飲服務的使用經驗也較其他年齡層普遍。

資策會MIC資深產業分析師柳育林表示，全球普遍面臨人力緊缺問題，AI客服市場正快速起飛，企業希望透過AI客服提升服務效率、優化成本，甚至進一步洞察商業需求、提升顧客體驗。不過，目前AI客服的使用頻率仍相對有限，未來在應用範圍與服務體驗方面仍有提升空間。

柳育林預期，近年零售電商及餐飲服務的AI客服應用成長將更為顯著，而發展較早的金融與電信產業，則將持續深化既有應用。

此外，AI客服依智慧程度可分為三種類型，包括依預設條件處理問題的「規則回應型」、可進行多輪對話與任務判斷的「理解推理型」，以及強調自然、靈活互動的「擬人互動型」。調查顯示，66%網友曾使用規則回應型AI客服，40%曾使用理解推理型，僅18%曾使用擬人互動型。

柳育林預期，未來三種類型的AI客服混合運用將更為普遍，由「規則回應型」處理高度標準化問題、「理解推理型」負責多輪排障等結構化任務，「擬人互動型」則適合開放式諮詢及需要自然互動的服務情境。

柳育林也表示，行業特性也會決定三者配置的比重與定位，例如，監管要求較高的產業，可依服務情境選用或結合自然語言理解（NLU）與生成式AI（GAI），搭配受控的知識檢索、業務規則及系統流程，兼顧互動彈性與風險控管。

需要注意的是，結合GAI的客服雖能應對多樣化的顧客需求，卻需要更嚴謹的把關，如嚴防AI幻覺帶來的虛假或誤導資訊、確保回答符合產業規範、避免敏感資料外洩或未經授權的模型訓練，同時防止過度閒聊而造成服務失焦或越界回應等。

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