凱基銀行客戶滿意度逾97% 零缺失通過ISO 10002檢驗

(中央社訊息服務20261103 15:57:52)凱基銀行持續深耕客戶服務與公平待客文化，透過系統化客戶意見管理及跨部門改善機制，積極傾聽客戶聲音、降低客訴發生並優化客戶體驗，近日再獲國際肯定，以零缺失通過國際權威第三方驗證機構英國標準協會（British Standards Institution，BSI）「ISO 10002：2018客訴品質管理系統」查核，展現凱基銀行將客戶回饋轉化為服務改善動能的具體成果，也突顯客戶服務管理機制已達國際水準。

在金融服務日趨多元的環境下，客戶回饋已成為服務精進的重要依據。凱基銀行將「客訴管理」視為提升服務品質的重要起點，而非單一案件處理流程，透過完整的客戶意見蒐集、分析及改善追蹤機制，從問題發現、原因分析到流程優化形成閉環管理，讓每一項客戶建議都成為推動服務進步的重要契機。此次ISO 10002查核結果顯示，凱基銀行客戶意見管理制度、客訴處理流程及持續改善機制均符合國際標準要求，並有效落實於日常營運管理之中。

凱基銀行表示，客戶的聲音是推動客戶服務進步的重要力量。凱基銀行高階管理團隊定期檢視客戶回饋與客訴案件分析結果，並透過跨部門客戶關懷會議，針對客戶關注議題與服務痛點進行改善追蹤，確保改善措施能快速落地執行。透過機制定期檢視客戶反映事項，不僅強化服務品質管理，也積極從源頭降低客訴發生，打造從第一線服務單位到管理階層共同參與的客戶服務文化。凱基銀行認為，真正優質的客戶服務不僅在於快速解決問題，更重要的是預防問題發生，讓客戶感受到被重視與被理解。

凱基銀行秉持「以客戶為中心」的核心理念，持續推動各項友善金融措施。為滿足不同族群金融需求，凱基銀行推動高齡優先接聽、台語專線、友善服務優先叫號及手語翻譯預約等服務，並透過客戶滿意度調查與客戶體驗管理機制，掌握客戶需求與改善方向。2026年上半年整體平均客戶滿意度超過97%，更蟬聯臺灣服務業大評鑑「友善服務獎」，為金融業唯一連續兩年獲獎的銀行，顯示凱基銀行在公平待客與服務品質上的努力，已獲得客戶及各界高度認同與肯定。

除實體服務優化外，凱基銀行亦積極透過數位科技提升客戶體驗，官方網站不僅取得數位發展部最高等級「無障礙網頁AAA標章」，行動銀行APP亦支援視障語音導讀功能，協助視障客戶自主完成帳務查詢及交易服務。此外，24小時全年無休智能客服「荷包君」結合AI技術，提供即時客戶服務，問答準確率超過99%，並導入語音辨識（STT）與語音合成（TTS）技術，協助高齡與視障族群更便利取得金融資訊，將金融友善從實體據點延伸至數位場景，落實金融平權與普惠金融精神。

凱基銀行表示，客戶服務沒有終點，唯有持續傾聽客戶聲音，才能不斷提升服務品質與客戶體驗。未來將繼續依循ISO 10002國際標準精神，結合數據分析、客戶回饋及流程精進機制，深化公平待客文化，將每一項客戶建議轉化為創新與改善的動力，打造更專業、便利、友善且更具溫度的金融服務體驗，成為客戶最值得信賴的金融夥伴。

凱基銀行打造「客戶聲音治理」機制，客戶滿意度逾97%，零缺失通過ISO 10002國際標準檢驗。