商家接AI來電就掛斷？Meta的Muse遭揭「真人代打」惹隱私外洩疑慮

Meta測試讓外包人員代替AI助理Muse打電話辦事，引發隱私疑慮後暫停相關功能。示意圖。（路透）

Meta 新推出的個人AI助理Muse，號稱能代替用戶打電話辦事，但路透取得的內部貼文顯示，Meta悄悄測試「真人代打電話」功能，由外包人員接手撥打部分電話。

內部貼文顯示，Meta測試這項功能，是為了解決商家一聽到來電者是AI就掛電話的問題。但有員工擔心，系統可能無意間將敏感資料洩漏給客服中心人員。而另一名員工請Muse打電話給網路及有線電視業者，協商自己的帳單，事後查看逐字稿發現，外包人員說了帶有 種族歧視 意味的話。

Muse可替用戶寄信、購物、訂行程，也能打電話向美國商家預約剪髮、詢問庫存或比價。不過，有員工反映，曾試著讓Muse致電保險公司，但對方一聽到是AI就掛斷。

Meta上周讓半數員工試用真人代打電話功能，由受訓的外包人員接手。Meta超級智慧實驗室一名副總裁表示，部分測試顯示，真人撥打電話的成功率可達95%至98%，高於AI撥打電話的成功率。

這位副總裁坦承，未適當揭露就展開測試是「疏失」，目前已暫停相關功能。她也表示，說出種族歧視言論的外包人員今後也不會再參與Meta專案。

Meta發言人羅伯茲（Daniel Roberts）表示，該公司將完善安全與隱私措施，準備妥當並充分告知後才會推出該功能。根據市場研究公司Sensor Tower，Muse推出以來下載量已超過250萬次。

精華 FAQ Q1：Meta為何要測試真人代打電話功能？ 因為不少商家或客服一聽到來電者是AI就直接掛斷，導致Muse撥打電話的成功率不高。Meta因此改由受訓外包人員接手，以提高完成率。 Q2：這項測試為何引發隱私疑慮？ 內部員工擔心，外包人員在代打過程中可能接觸到用戶的帳單、預約或其他敏感資訊，若處理不當，便可能將個資與對話內容洩漏給客服人員。 Q3：Meta目前對這項功能採取了什麼處置？ Meta已暫停相關功能，並表示會補強安全與隱私措施，待準備妥當且充分告知用戶後，才會考慮正式推出；涉事外包人員也不再參與專案。

Q1：Meta為何要測試真人代打電話功能？ 因為不少商家或客服一聽到來電者是AI就直接掛斷，導致Muse撥打電話的成功率不高。Meta因此改由受訓外包人員接手，以提高完成率。

Q1：Meta為何要測試真人代打電話功能？

因為不少商家或客服一聽到來電者是AI就直接掛斷，導致Muse撥打電話的成功率不高。Meta因此改由受訓外包人員接手，以提高完成率。

Q2：這項測試為何引發隱私疑慮？ 內部員工擔心，外包人員在代打過程中可能接觸到用戶的帳單、預約或其他敏感資訊，若處理不當，便可能將個資與對話內容洩漏給客服人員。

內部員工擔心，外包人員在代打過程中可能接觸到用戶的帳單、預約或其他敏感資訊，若處理不當，便可能將個資與對話內容洩漏給客服人員。

Q3：Meta目前對這項功能採取了什麼處置？ Meta已暫停相關功能，並表示會補強安全與隱私措施，待準備妥當且充分告知用戶後，才會考慮正式推出；涉事外包人員也不再參與專案。

Q3：Meta目前對這項功能採取了什麼處置？

Meta已暫停相關功能，並表示會補強安全與隱私措施，待準備妥當且充分告知用戶後，才會考慮正式推出；涉事外包人員也不再參與專案。

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